電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)包括政府信息公開、政府辦事、政民互動和政務(wù)新媒體，目前仍存在企業(yè)和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題。通過加快電子政務(wù)的建設(shè)，構(gòu)建全流程一體化在線服務(wù)平臺，圍繞常用場景和主題，通過流程再造推動政府改革，最終打造真正意義的服務(wù)型政府。人工智能技術(shù)在電子政務(wù)公共服務(wù)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，不僅提升了決策的科學(xué)性，也改善了服務(wù)的主動性和針對性，有效解決了政府公共服務(wù)領(lǐng)域緊張的人力資源問題，提高了公共服務(wù)的效率，同時人工智能的應(yīng)用幫助公共服務(wù)透明化，改善了與用戶之間的交流溝通，使人民群眾有更多獲得感、幸福感和安全感。

1 電子政務(wù)、人工智能的內(nèi)涵及其意義

電子政務(wù)是政府運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與公民、企業(yè)和其他社會成員交換信息、提供服務(wù)和辦理業(yè)務(wù)的平臺。電子政務(wù)目前已經(jīng)發(fā)展到以集約化大平臺為依托，一體化大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，一體化在線服務(wù)體系為中心，線上線下結(jié)合，技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合，實現(xiàn)跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理與服務(wù)。通過技術(shù)變革推動政府“放管服”改革和向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)型，推進(jìn)政府科學(xué)化決策、精細(xì)化社會治理、高效化公共服務(wù)的“數(shù)字政府”階段，并正在向“智能政務(wù)”邁進(jìn)，最終推動整個社會進(jìn)入“智慧社會。

人工智能的迅速發(fā)展正在深刻改變?nèi)祟惿鐣?、改變世界，?jīng)過60多年的發(fā)展，在社會強烈需求的牽引下、在云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、超級計算、物聯(lián)網(wǎng)、認(rèn)知科學(xué)、腦科學(xué)等新理論新技術(shù)的推動下，面對人類迫切需要解決的大量問題，人工智能加速發(fā)展，呈現(xiàn)出深度學(xué)習(xí)、跨界融合、人機協(xié)同、群智開放、自主操控等新特征。大數(shù)據(jù)驅(qū)動知識學(xué)習(xí)、跨媒體協(xié)同處理、人機協(xié)同增強智能、群體集成智能、自主智能系統(tǒng)成為人工智能的發(fā)展重點。人工智能電子政務(wù)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，對政府運行流程、政府對外提供的公共服務(wù)以及民眾的體驗，正在引發(fā)顛覆式的突破，推動電子政務(wù)公共服務(wù)從數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化向智能化加速變革。人工智能在電子政務(wù)公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用是未來實現(xiàn)“智能政務(wù)”的關(guān)鍵。

2 人工智能在電子政務(wù)公共服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用

人工智能已在或正在電子公共服務(wù)的各個領(lǐng)域得到應(yīng)用，這些領(lǐng)域包括身份認(rèn)證、在線客服、信息檢索、行政審批、主動服務(wù)、輔助決策、應(yīng)急處置、態(tài)勢感知、智能自助終端、服務(wù)機器人等。

2.1身份認(rèn)證

身份認(rèn)證是指電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)確認(rèn)使用者身份的過程，確定用戶是否具有合法的訪問和使用權(quán)限，防止黑客或非法用戶假冒合法用戶進(jìn)入系統(tǒng)，保證系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全以及授權(quán)使用者的合法利益。目前電子政務(wù)公共服務(wù)業(yè)務(wù)場景中主要采取單一要素進(jìn)行身份認(rèn)證，PIN碼認(rèn)證、短信驗證碼認(rèn)證、指紋認(rèn)證、人臉識別等認(rèn)證方式，或多或少都使用了人工智能的技術(shù)和方法，但安全性仍然需要改進(jìn)。2017年的315晚會上，主持人現(xiàn)場演示的人臉識別安全性漏洞引發(fā)廣泛關(guān)注，一張靜態(tài)照片通過圖像處理和動態(tài)合成技術(shù)，就能夠順利通過人臉識別技術(shù)的驗證；而短信認(rèn)證方式也可能被不法分子通過木馬病毒、補卡攻擊、克隆攻擊、無線電監(jiān)聽等方式截取用戶的短信驗證碼內(nèi)容。人工智能技術(shù)和方法在身份認(rèn)證領(lǐng)域的深入應(yīng)用是解決身份認(rèn)證安全性的有效手段。

2.2智能客服

傳統(tǒng)的人工客服受工作時間、話路數(shù)量等的限制，人工智能客服可二十四小時不間斷在線，用戶多樣、復(fù)雜的辦事需求對政府服務(wù)人員的綜合素質(zhì)也有著較高的要求，尤其在面對一些重復(fù)且流程煩瑣的時候?qū)Ψ?wù)人員素質(zhì)要求更高。智能客服是人工智能技術(shù)在客服服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，包括智能客服系統(tǒng)和智能客服機器人。智能客服在電子政務(wù)公共服務(wù)的應(yīng)用是推動政府轉(zhuǎn)型、提升服務(wù)效率、增強用戶體驗的重要手段。智能客服可以利用語音識別及分析技術(shù)，實時進(jìn)行語義分析，通過開放式提示語音與用戶實現(xiàn)交互，用戶可自然說出需求，無須等待提示語結(jié)束，快速滿足用戶需求，提升用戶滿意度，而基于自然語言理解的人機交互技術(shù)尚有待取得進(jìn)一步突破。通過對語音的質(zhì)檢和分析，可挖掘語音價值，對來電原因、通話時長、滿意度、來電次數(shù)等方面進(jìn)行分析，能準(zhǔn)確把握客戶需求熱點變化趨勢。智能機器人提供全時段、媒體化、社交化等多種特性的服務(wù)，通過對網(wǎng)頁、微博、微信及手機應(yīng)用等渠道的用戶問題及行為智能意圖進(jìn)行識別，再對接政務(wù)知識庫、各種政務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程、流程的查詢，實現(xiàn)精準(zhǔn)回復(fù)。

2.3智能搜索

人工智能在電子政務(wù)公共服務(wù)信息搜索中的應(yīng)用包括信息過濾、異構(gòu)信息檢索、視頻信息的搜索。引入了人工智能技術(shù)的智能過濾技術(shù)能夠識別文檔內(nèi)容，實現(xiàn)智能化的過濾，包括人工智能范疇中機器學(xué)習(xí)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用。人工智能異構(gòu)信息檢索可支持包括TXT、HTML、PDF、XML、RTF、圖片等各種非結(jié)構(gòu)化文件的處理和檢索，智能搜索通過文字及圖像等識別技術(shù)，可實現(xiàn)多語種、結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化及非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的統(tǒng)一處理。人工智能視頻檢索以目標(biāo)的特征為檢索條件可以快速在視頻中檢索出符合條件的目標(biāo)，極大地提高在視頻中檢索的效率和準(zhǔn)確度，可實現(xiàn)“用圖查圖”等功能，對電子政務(wù)公共服務(wù)的安全保障和服務(wù)績效管控等起到不可替代的作用。

2.4態(tài)勢感知

人工智能態(tài)勢感知包括網(wǎng)絡(luò)安全態(tài)勢感知和社會輿情態(tài)勢感知，電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)通過態(tài)勢感知，準(zhǔn)確掌握系統(tǒng)安全態(tài)勢和民眾服務(wù)需求，更加精準(zhǔn)和及時地對社會進(jìn)行監(jiān)管和服務(wù)。

2.5智能機器人

人工智能政務(wù)服務(wù)機器人包括通用政務(wù)服務(wù)機器人、稅務(wù)服務(wù)機器人等，例如稅務(wù)服務(wù)機器人可以利用語音識別、語音合成、語義理解等人工智能技術(shù)，通過擬人化的語音、文字等方式與客戶進(jìn)行流暢交互，提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，與稅務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，同時通過微信、電話、自助終端、網(wǎng)頁等多種渠道服務(wù)于廣大用戶，并對實時業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)挖掘，獲得各類數(shù)據(jù)主題模型以用于業(yè)務(wù)分析。后臺管理人員也可隨時了解用戶對各類稅務(wù)相關(guān)查詢和辦理業(yè)務(wù)的關(guān)注程度，通過對服務(wù)記錄的挖掘，可以形象地展現(xiàn)用戶的熱點問題分布。

3 人工智能在電子政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域未來的發(fā)展

人工智能研究與應(yīng)用雖然取得了不少成果，但離全面推廣應(yīng)用還有很遠(yuǎn)距離，還有很多問題需要許多學(xué)科的共同研究。目前我國人工智能在電子政務(wù)公共服務(wù)方面的應(yīng)用仍然處在一個較為初級的階段，但已經(jīng)對政府服務(wù)領(lǐng)域起到了積極作用。國務(wù)院2017年發(fā)布的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》提出，在智能政務(wù)領(lǐng)域，“開發(fā)適于政府服務(wù)與決策的人工智能平臺，研制面向開放環(huán)境的決策引擎，在復(fù)雜社會問題研判、政策評估、風(fēng)險預(yù)警、應(yīng)急處置等重大戰(zhàn)略決策方面推廣應(yīng)用。加強政務(wù)信息資源整合和公共需求精準(zhǔn)預(yù)測，暢通政府與公眾的交互渠道”。對此，人工智能技術(shù)在政務(wù)公共服務(wù)領(lǐng)域未來的發(fā)展可從以下方面展開：

（1）基于大數(shù)據(jù)的政務(wù)服務(wù)輔助決策；

（2）基于語音識別和情感分析的政民互動系統(tǒng)；

（3）基于人工智能視頻處理的公共服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)；

（4）人工智能自助政務(wù)服務(wù)終端；

（5）100個以上維度的個人圖像和企業(yè)圖像為基礎(chǔ)的主動服務(wù)；

（6）區(qū)塊鏈＋人工智能的新型社會信用體系基礎(chǔ)上的新一代公共服務(wù)；

（7）虛擬現(xiàn)實技術(shù)在政務(wù)公共服務(wù)中的應(yīng)用。

４ 結(jié)語

人工智能一直處于計算機技術(shù)的前沿，人工智能研究的理論和發(fā)現(xiàn)在很大程度上將決定計算機技術(shù)的發(fā)展方向。對政府公共服務(wù)領(lǐng)域來說，人工智能技術(shù)未來在電子政務(wù)領(lǐng)域?qū)⒂袩o比廣闊的應(yīng)用空間，是政務(wù)服務(wù)邁進(jìn)“智能政務(wù)”的重要技術(shù)，人工智能的廣闊應(yīng)用最終將推動整個社會進(jìn)入“智慧社會”。